Microsoft Dynamics 365 critiqué pour ses capacités permettant la surveillance des travailleurs par les entreprises,

Le logiciel utiliserait l'IA pour isoler les travailleurs et surveiller leurs performances

Microsoft fait l'objet de critiques après qu'un rapport a révélé que sa suite d'applications Dynamics 365 peut favoriser la surveillance des travailleurs. Le rapport révèle que la plateforme Dynamics 365 Field Service de Microsoft utilise l'IA pour isoler les travailleurs et surveiller de près leurs performances. L'étude soulève des questions sur l'intégration de l'IA Copilot de Microsoft dans cette plateforme de surveillance des travailleurs. Selon le rapport, l'utilisation d'un logiciel pour surveiller les travailleurs pourrait avoir un impact négatif sur l'autonomie des travailleurs, mais également entraîner une augmentation du stress associé à la microgestion.

Comment une application Microsoft permet la surveillance étroite des employés

Le logiciel Dynamics 365 Field Service est conçu pour aider les organisations à gérer une flotte de travailleurs mobiles, que Microsoft appelle souvent "ressources". Le système est généralement utilisé pour des services tels que l'entretien des machines, la réparation, le nettoyage ou les soins de santé à domicile. En gros, la plateforme aide les organisations à fournir des services sur site aux clients. La plateforme combine l'automatisation des flux de travail, les algorithmes de planifications et la mobilité pour préparer les travailleurs mobiles à réussir lorsqu'ils sont sur place avec les clients pour résoudre des problèmes.


Cependant, en raison de son optimisation pour les gestionnaires, le logiciel est susceptible d'avoir des répercussions négatives sur les travailleurs humains sur le terrain. Une étude réalisée par l'institut de recherche autrichien Cracked Labs a révélé que ce logiciel fait partie d'un ensemble plus large d'applications qui privent les travailleurs de leur "autonomie" par le biais d'une gestion algorithmique. Le problème serait exacerbé par les capacités d'IA très avancées du système.

Wolfie Christl, chercheur en technologie d'intérêt public et auteur du rapport, note : « l'étude montre qu'il n'y a pas que les entreprises de gig work ou les logiciels de petits fournisseurs véreux qui permettent une surveillance étendue des travailleurs et une gestion algorithmique. Les logiciels de Microsoft offrent aux employeurs des fonctionnalités similaires ». L'étude de cas fait partie d'un projet plus vaste dirigé par le groupe et intitulé "Surveillance et contrôle numérique au travail".

Le rapport compare l'autonomie dont jouissaient auparavant les travailleurs mobiles de la maintenance avec la réalité moderne d'une surveillance accrue grâce à l'utilisation de smartphones, qui permettent aux employeurs de suivre les activités, les emplacements et d'autres points de données. « Le système de planification des ordres de travail de Microsoft peut prédire les temps de trajet sur la base d'informations historiques sur le trafic provenant de Microsoft Bing », indique le rapport.


Cette surveillance a pour effet de réduire la marge de manœuvre, l'autonomie et le sentiment d'utilité des travailleurs en raison d'une microgestion axée sur les tâches. Cela a aussi accéléré et intensifié le stress au travail, sans grand respect pour les capacités des travailleurs, les différences de style de vie et les pratiques professionnelles.

La microgestion cause une baisse de la motivation et de la satisfaction au travail

Dynamics 365 Field Service est une partie de Dynamics 365, un système basé sur le cloud pour la gestion de la relation client et la planification des ressources de l'entreprise. Christl met en lumière les inquiétudes liées à la gestion algorithmique, qui pousse les travailleurs à accélérer les tâches, ce qui accroît le stress et risque de réduire les performances. « Cela peut clairement être utilisé pour faire pression sur les travailleurs afin qu'ils accélèrent leur travail et ainsi de suite », a déclaré Christl. En outre, il affirme qu'il existe différentes approches de la surveillance du lieu de travail dans les différentes régions.


« Par exemple, en Autriche et en Allemagne, il faut un accord avec l'employeur. L'employeur a besoin d'un accord avec les travailleurs et le comité d'entreprise pour mettre en œuvre ce type d'évaluation des performances sur le plan individuel », a-t-il ajouté. La situation est différente aux États-Unis, car il y a moins de consensus sur le fait que ce type de surveillance ne devrait pas être autorisé sans discussion. Toutefois, Christl a déclaré que le problème va beaucoup plus loin.

Selon Christl, ce qui est encore plus problématique, c'est la manière dont ces systèmes sont utilisés pour microgérer le travail, en indiquant aux travailleurs où ils doivent se rendre, à quel client ils doivent rendre visite, quand ils doivent arriver, les tâches qu'ils doivent accomplir et le temps imparti pour chaque tâche. « De mon point de vue, cela affecte clairement l'autonomie. Cela affecte la discrétion dans le travail », a-t-il déclaré, ajoutant que cela peut engendrer d'autres problèmes.

« Plusieurs choses peuvent mal tourner, car, si le système ne représente pas numériquement toutes les étapes et les tâches qui doivent être accomplies, les travailleurs ont alors le problème de la façon dont ils gèrent le système », a déclaré Christl. Mais Microsoft n'est pas le seul à permettre ce type de suivi. Bien que le rapport se concentre sur Microsoft Dynamics 365, il ajoute que des applications similaires de gestion des services sur le terrain existent aussi chez Oracle, SAP et Salesforce.


Selon Christl, Dynamics 365 permet de prédire le temps nécessaire pour effectuer une tâche spécifique en se basant sur les activités passées d'un travailleur et sur le retour d'information des modèles d'IA. « L'analyse peut, par exemple, suggérer qu'un client, une région, un jour de semaine, une tâche ou un travailleur particulier augmentera probablement le temps nécessaire pour effectuer le travail », a déclaré Christl. Il a cité un exemple concret dans son rapport d'étude.

L'exemple montre comment le système accuse un employé nommé "Bob Kozak" d'être plus lent que prévu. Il observe également que Microsoft a intégré sa technologie d'IA générative, connue sous le nom de Copilot, dans son système de gestion sur le terrain pour faire des choses comme résumer les informations liées à un ordre de travail particulier.

Les répartiteurs sont invités à "examiner" le résumé avant de l'utiliser afin de s'assurer que le contenu généré par l'IA est exact, complet et approprié. Copilot propose également de créer automatiquement des projets de bons de travail basés sur le contenu des courriels contenant des demandes de clients.

La surveillance étroite des travailleurs de l'aide l'IA a de nombreux inconvénients

Les problèmes liés aux mesures de performance basées sur l'IA sont bien documentés. Une étude réalisée au Royaume-Uni a révélé que l'utilisation par Amazon de l'IA et de la robotique dans ses entrepôts isole les travailleurs et a un impact négatif sur les campagnes de syndicalisation. Une étude précédente de Cracked Labs a détaillé les problèmes liés à la répartition automatisée des tâches et à la gestion algorithmique dans les restaurants et les commerces de détail. « Les employeurs peuvent microgérer les travailleurs jusqu'à des tâches granulaires et leur mettre la pression », explique Christl à propos de ce fléau.


Saiph Savage, professeure adjointe d'informatique à l'université de Northeastern et directeur du laboratoire de recherche Northeastern Civic AI aux États-Unis, a déclaré qu'elle voyait un problème dans la manière dont ces types d'outils imposent des modèles de travail spécifiques sans tenir compte des capacités des travailleurs et des normes culturelles.

« Pourquoi Microsoft ne fournit-il pas des objectifs prédéfinis d'optimisation des horaires qui prennent en compte le bien-être des travailleurs en équilibrant la productivité et le stress en cas de retards inattendus ? », s'interroge Christl. Critiquant l'intégration de Copilot dans Dynamics 365, il affirme qu'il n'est pas réaliste de s'attendre à ce que les répartiteurs passent beaucoup de temps à examiner les résumés générés ou même à ce qu'ils les régénèrent et les examinent à nouveau, d'autant plus que Microsoft présente la plateforme comme un moyen de rationaliser les tâches et d'optimiser leurs temps de résolution.


« C'est très discutable et irresponsable. Les systèmes d'IA générative manquent de maturité et de fiabilité. Qui sera blâmé si Copilot produit des informations inexactes ? Les travailleurs qui n'ont pas toujours vérifié les informations générées », a déclaré Christl. Un porte-parole de Microsoft a fait remarquer que les travailleurs de terrain doivent se rendre à différents endroits et entretenir différents produits chaque jour, et que le logiciel a été conçu pour organiser efficacement leur travail.

« Dynamics 365 Field Service et ses fonctionnalités Copilot sont conçus pour aider les travailleurs de terrain à programmer, planifier et assurer la maintenance et les réparations sur site au bon endroit, à temps, avec les bonnes informations et les guides de travail sur leur appareil pour accomplir leur travail », a déclaré le porte-parole. Selon Christl, le système Dynamics 365 offre également d'autres mesures de performance, à la fois dans l'ensemble et par travailleur individuel.

L'IA rend d'abord le travail contraignant et "déshumanisant" pour les travailleurs

L'étude de Christl suggère que les logiciels tels que Dynamics 365 rendent le travail pénible et déshumanisant pour les travailleurs. Le rapport de l'étude indique que Dynamics 365 de Microsoft fournit des statistiques détaillées pour chaque personne, y compris le nombre de commandes de travail, les commandes "promesses non tenues" qui n'ont pas été achevées à temps, le temps de travail et de déplacement moyen, le temps d'inactivité ou de pause moyen et le taux de satisfaction des clients. Selon Christl, ces rapports sont disponibles dans le monde entier, et partout en Europe à l'exception notable de l'Allemagne.


Christl a émis l'hypothèse que cela était dû au fait que l'Allemagne dispose de lois strictes en matière de protection des données sur le lieu de travail. Bien que ces rapports facilitent la gestion pour les répartiteurs, ils pourraient aussi conduire au même type d'accent déshumanisant mis sur les taux et les mesures de performance qui est devenu si courant dans le travail à la tâche que la marine américaine a fait une publicité à ce sujet.

De son côté, Microsoft conteste le fait que son logiciel utilise l'IA pour faire des recommandations basées sur les performances, affirme que son logiciel aide le personnel des services extérieurs à faire leur travail plus efficacement et note qu'il incombe aux employeurs de respecter les lois applicables en matière de surveillance et de protection de la vie privée.

Lili Cheng, vice-présidente corporate des applications et plateformes d'entreprise chez Microsoft, a réfuté les allégations selon lesquelles les outils de gestion automatisés restreignent l'autonomie et la dignité personnelle des travailleurs. « C'est l'un de nos principaux objectifs : préserver la dignité et l'expérience des travailleurs », a-t-elle déclaré. Cheng a également contesté l'affirmation de l'enquête selon laquelle son logiciel permet de formuler des recommandations d'emploi fondées sur les performances.


Selon Cheng, le travail de service sur le terrain est souvent compliqué et les employeurs comme les travailleurs apprécient le type d'informations disponibles grâce à Dynamics 365, notamment les jeunes travailleurs qui ont grandi en utilisant des smartphones. Christl ne partage toutefois pas cet avis et appelle à une réglementation de ces outils.

Sources : Cracked Labs (PDF), Dynamics 365 Field Service (1, 2, 3, 4)

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Les outils de gestion automatisés sont-ils un moyen avantageux de rationaliser le travail et d'optimiser le temps de résolution ?
Que pensez-vous des affirmations selon lesquelles ces outils de gestion rendent le travail pénible et déshumanisant pour les travailleurs ?
Comment peut-on limiter les impacts de ces outils de gestion automatisés sur les travailleurs et préserver leur bien-être et leur santé mentale ?

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