Microsoft s’est fait un nom en offrant une vaste gamme de services et de produits destinés à optimiser l'expérience numérique des utilisateurs. Parmi ces produits, Outlook, le service de messagerie électronique phare de l’entreprise, occupe une place centrale. Cependant, au fil des ans, Outlook a évolué de manière chaotique, donnant naissance à une variété de versions et de fonctionnalités qui ont fini par dérouter non seulement les utilisateurs finaux, mais aussi les employés internes de Microsoft. Cette situation soulève des questions sur la stratégie de développement de Microsoft, la cohérence de son écosystème et, surtout, sur la manière dont les utilisateurs perçoivent une marque autrefois synonyme de simplicité et d’efficacité.Un produit devenu trop complexe ?
Outlook, à ses débuts, était une simple application de gestion de courriels, de calendriers et de contacts. Cependant, au fur et à mesure de son évolution, Microsoft a commencé à intégrer de nouvelles fonctionnalités, souvent sans prendre en compte l'impact de ces ajouts sur la simplicité d'utilisation. Le problème réside dans la multiplication des versions d’Outlook proposées aux utilisateurs. On retrouve ainsi plusieurs variantes : Outlook pour Windows, Outlook pour Mac, Outlook Web, Outlook pour iOS et Android, sans oublier les différentes configurations d’Outlook destinées aux entreprises via Office 365 et Microsoft 365.
Cette pluralité de versions, chacune ayant ses propres spécificités, crée une expérience utilisateur fragmentée. Par exemple, la version Web d’Outlook ne possède pas exactement les mêmes fonctionnalités que sa version de bureau. Cette disparité rend difficile pour les utilisateurs de passer de l’une à l’autre sans ressentir une certaine confusion. En outre, le passage de Windows à Mac ou vice versa implique une nouvelle courbe d’apprentissage pour les utilisateurs, et parfois même une gestion désastreuse de la synchronisation des courriels, des calendriers et des contacts.
La confusion parmi les employés de Microsoft
Ce n’est pas seulement le grand public qui souffre de cette confusion. Les employés de Microsoft eux-mêmes, censés être les mieux informés sur les produits de leur propre entreprise, rencontrent souvent des difficultés dans la gestion de ces différentes versions d'Outlook. Des témoignages internes ont révélé que de nombreux collaborateurs sont parfois incapables de comprendre quelle version d'Outlook est la plus adaptée à leurs besoins, et encore moins de déterminer pourquoi certaines fonctionnalités sont disponibles dans certaines versions et pas dans d'autres.
Une situation d'autant plus problématique lorsque l’on sait que Microsoft, pour son propre usage, met en avant des outils collaboratifs internes basés sur ces mêmes plateformes. Les employés sont donc forcés de jongler entre différentes applications, de s'adapter aux multiples mises à jour et de résoudre des problèmes de compatibilité, créant ainsi un environnement de travail inefficace. Il est ironique que ceux qui développent la technologie la plus avancée soient eux-mêmes victimes de cette incohérence.
Scott Hanselman, responsable de la communauté des développeurs chez Microsoft, a publié une liste d'autres variantes qui pourraient être utilisées pour faire la même chose.
Il s'agit d'un problème commun à plusieurs produits Microsoft. Un fichier doit être ouvert, mais quelle application doit être utilisée ? Doit-il s'agir d'Outlook New ou d'Outlook (New) ? La langue bien pendue, Hanselman a énuméré d'autres options : Outlook (Zero Sugar), Outlook (Caffeine Free), etc.
Alors que les utilisateurs peuvent créer plusieurs profils Outlook pour stocker les détails de leur compte de messagerie et l'emplacement de leurs données, le post de Hanselman sur Bluesky met en lumière un problème auquel sont confrontés de nombreux utilisateurs du logiciel de Microsoft : l'incarnation de l'application qu'ils doivent utiliser.
Les utilisateurs de Teams se retrouvent souvent face à une variété d'applications : Microsoft Teams et Microsoft Teams (Personal), par exemple, peuvent souvent apparaître côte à côte dans la barre d'état système.
Quant à Outlook, les utilisateurs sont susceptibles d'avoir plusieurs versions installées. Microsoft a imposé la nouvelle version sur les appareils dans le cadre d'une mise à jour de Windows et a renommé la version précédente en Outlook (Classic) afin que les deux versions puissent fonctionner côte à côte. Si la version classique d'Outlook continuera d'être prise en charge au moins jusqu'en 2029, Microsoft souhaite que les utilisateurs passent à la nouvelle version, bien qu'elle soit dépourvue d'un grand nombre de fonctions de son prédécesseur.
Selon Microsoft : « Le nouvel Outlook pour Windows, construit sur une architecture de service moderne, s'inspire de l'expérience web d'Outlook ». Il ne prend pas non plus en charge les compléments COM utilisés par de nombreuses entreprises pour lier les flux de travail de l'entreprise.
Actuellement, le nouvel Outlook en est au stade de l'opt-in et est désactivé par défaut. Il passera ensuite à une phase de désactivation, au cours de laquelle les utilisateurs devront revenir activement à l'expérience classique avant la phase de basculement, après laquelle il ne sera plus possible de revenir en arrière. Microsoft indique qu'elle donnera aux administrateurs un préavis d'au moins 12 mois avant que cette mesure ne soit mise en œuvre dans les anneaux de production.
Les installations perpétuelles existantes d'Outlook classique « continueront à être prises en charge au moins jusqu'en 2029 », selon Microsoft.
La liste publiée par Hanselman, qui est également connu pour ses conseils sur la gestion du gestionnaire d'informations personnelles de Microsoft, est amusante, mais elle met également en évidence les dangers liés à l'existence de plusieurs options fonctionnant de manière similaire pour faire la même chose, ainsi que le risque de confusion pour les utilisateurs.
Une stratégie marketing incohérente
La multiplication des versions d'Outlook peut également être vue sous l’angle de la stratégie marketing de Microsoft. En visant à couvrir tous les segments d’utilisateurs – du particulier à l’entreprise, en passant par les écoles et les institutions – Microsoft a dilué l’expérience utilisateur au point de rendre son produit difficilement reconnaissable d’une version à l’autre. Par exemple, l'introduction d’Outlook.com (la version gratuite de la messagerie) a ajouté un autre niveau de confusion, car elle a été perçue par certains utilisateurs comme une version « allégée » d’Outlook, alors que d'autres la considéraient comme un produit distinct.
De plus, l’intégration d’Outlook à la suite Microsoft 365, bien que pratique pour les entreprises, est parfois perçue comme une tentative de verrouiller les utilisateurs dans un écosystème payant. Ce type de stratégie, qui repose sur une plateforme logicielle centralisée, peut sembler efficace pour accroître les revenus, mais elle déstabilise l’expérience de ceux qui recherchent une simplicité d’utilisation.
Le nouveau client Outlook de Microsoft, dopé à l'IA Copilot, est désormais disponible pour les entreprises et les particuliers
En janvier 2022, Microsoft a indiqué qu'il travaillait sur un nouveau client de messagerie sous la marque Outlook. Le projet portait alors le nom de code « Project Monarch » et visait à créer une expérience de messagerie multiplateforme pour tous. À ce moment, il était indiqué que ce nouvel Outlook pouvait être présenté comme une renaissance de l'application Courrier et calendrier. Il existait alors de nombreuses façons de lancer Outlook sur Windows, c'est pourquoi Microsoft estimait qu'il est temps que son système d'exploitation dispose d'un client de messagerie vraiment universel.
En mai 2022, l'entreprise a lancé la Public Preview de son outil. Cette version inclut les fonctionnalités de Copilot, qui sont également disponibles dans Outlook classique, permettant aux utilisateurs de rédiger des courriels, de planifier des réunions et de résumer des conversations récentes. Les...
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