Un ingénieur de Microsoft, qui travaille dans l'entreprise depuis 30 ans, raconte ce qui s'est passé lorsque des clients furieux ont voulu parler à Bill Gates

Un ingénieur de Microsoft, qui travaille dans l'entreprise depuis 30 ans, raconte ce qui s'est passé lorsque des clients furieux ont voulu parler à Bill Gates

Un ingénieur de longue date chez Microsoft a révélé une pratique interne peu conventionnelle de l'entreprise pour gérer les clients furieux qui exigeaient de parler à Bill Gates. Dans un article de blog, Raymond Chen, qui a passé plus de trente ans chez Microsoft, a expliqué comment les équipes d'assistance transféraient ces appels vers une ligne interne dédiée se faisant passer pour le bureau du PDG. Cette approche permettait d'enregistrer les plaintes, de les transmettre à un niveau supérieur et de les résoudre sans impliquer directement le cofondateur de Microsoft.

William Henry Gates III est un homme d'affaires et philanthrope américain. Pionnier de la révolution des micro-ordinateurs dans les années 1970 et 1980, il a cofondé la société de logiciels Microsoft en 1975 avec son ami d'enfance Paul Allen. Après l'introduction en bourse de Microsoft en 1986, Gates est devenu le plus jeune milliardaire du monde en 1987, à l'âge de 31 ans. Le magazine Forbes l'a classé comme la personne la plus riche du monde pendant 18 des 24 années comprises entre 1995 et 2017, dont 13 années consécutives de 1995 à 2007. Gates est devenu le premier centimilliardaire en 1999, lorsque sa fortune nette a brièvement dépassé les 100 milliards de dollars américains. Selon Forbes, en mai 2025, sa fortune nette s'élevait à 115,1 milliards de dollars américains, ce qui faisait de lui la treizième personne la plus riche au monde.

Microsoft avait une méthode spécifique pour gérer les clients mécontents qui exigeaient de parler à Bill Gates. Selon Raymond Chen, ingénieur chevronné chez Microsoft, l'entreprise transférait les appels de ces clients vers une ligne téléphonique spéciale où les opérateurs se faisaient passer pour la secrétaire du PDG.

Dans son blog « The Old New Thing », Raymond Chen a indiqué que les opérateurs du géant du logiciel répondaient aux clients que Bill Gates n'était pas disponible, prenaient note de leurs réclamations et transmettaient les informations au service d'assistance technique, qui rappelait ensuite en prétendant que « Bill Gates [leur] avait demandé de [les] contacter ».


Raymond Chen a expliqué que les équipes d'assistance suivaient ce processus lorsque des clients importants étaient mécontents. Si le fait de s'excuser et d'essayer de résoudre le problème ne suffisait pas à les calmer, l'appel était transféré vers un numéro interne spécial qui ressemblait à celui du bureau de Bill Gates. Il a souligné que cette ruse élaborée permettait de satisfaire les clients mécontents sans déranger le fondateur milliardaire de l'entreprise, et que l'équipe d'assistance finissait par régler le problème. Chen a révélé cela en racontant la procédure utilisée depuis 30 ans par l'équipe d'assistance produit de l'entreprise.

Ce qu'un ingénieur de Microsoft a dit à propos de la méthode utilisée par l'entreprise pour gérer les clients mécontents

Dans son blog, Raymond Chen a écrit : « Un de mes collègues qui travaillait auparavant dans le service d'assistance technique m'a dit qu'ils avaient une procédure à suivre lorsqu'un client se mettait en colère et exigeait de parler à Bill Gates. (Bien sûr, c'était à l'époque où Bill Gates dirigeait encore l'entreprise.)

Le technicien du service d'assistance s'excusait de ne pas avoir résolu le problème de manière satisfaisante pour le client, mais si celui-ci continuait à exiger de parler au responsable, le technicien transférait effectivement l'appel.

Le client était transféré vers un numéro interne spécial, et lorsque les opérateurs voyaient un appel sur cette ligne, ils répondaient et disaient : « Bureau de Bill Gates ». Ils n'étaient en réalité pas dans le bureau de Bill Gates. Ils faisaient simplement semblant d'être la secrétaire de Bill Gates. Leur travail consistait à dire à l'appelant que M. Gates n'était pas disponible pour le moment, mais que s'il laissait un message et ses coordonnées, ils transmettraient l'information à M. Gates.

Bien sûr, je suppose que l'information n'a jamais été transmise à Bill. Elle a été renvoyée au service d'assistance produit avec une note indiquant que le client avait été transféré au « bureau de Bill Gates ». Le technicien qui a rappelé a probablement dit quelque chose comme « Bill Gates m'a demandé de vous contacter pour faire le point sur un problème que vous avez rencontré précédemment ».

Peut-être que Bill a reçu une copie ou un résumé de ces messages, je ne sais pas. »

Ce témoignage illustre certaines des méthodes que Microsoft a mises en place pour gérer la relation client sans mobiliser directement sa direction emblématique. Il s'inscrit dans une période où Bill Gates restait étroitement associé à l'entreprise, avant de se consacrer davantage à ses activités philanthropiques. Le cofondateur a récemment affirmé que la retraite lui « semblait horrible », expliquant lors d'une interview qu'il souhaitait continuer à travailler, à l'instar de son ami et collègue milliardaire Warren Buffett.

« Mon ami Warren Buffett vient encore au bureau six jours par semaine », a déclaré Bill Gates dans l'émission Make It de CNBC. « J'espère que ma santé me permettra de faire comme Warren. »

Source : Raymond Chen

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